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Seminario de Comercialización producto Termal Ourense 12.12.01
· Breve introducción técnica e histórica sobre el Termalismo
· Diferenciación entre Termalismo, Termoludismo, Talasoterapia, Centros de Salud y Belleza
· Necesidades actuales del mercado. Concepto de salud Integral y Turismo de Salud
· Estudio de mercado año 99 y actualización del 2001
· Planes de Inversión y modernización actuales de los establecimientos. Adaptación de los establecimientos a los gustos actuales del mercado.
· 1995 Creación de Nextel como mayorista de referencia en Turismo de salud
· Comercialización del producto Turismo de Salud:
o Diferenciación de las Tipologías de clientes y sus necesidades
o Diferenciación de los Canales de distribución (particulares directos, agencias, mayoristas, tour Operadores, empresas)
o Adaptación de la comercialización a las especificaciones de la distribución de producto Turístico en España y sus diferencias con el mercado de la U.E.
o La Labor de las Agencias de Viajes en la distribución del producto
· Sistemas para la distribución del producto Turismo de Salud:
o Central de Reservas
o Catálogos
o Departamento Comercial
o Internet
Futuro del producto de Turismo de salud y Nuevas tecnologías
· Breve introducción técnica e histórica sobre el Termalismo
Las propiedades del agua termal son conocidas desde tiempo antiquísimos, basta recordar el uso que hacían de la misma civilizaciones como la Griega, Romana o Musulmana, con importantes vestigios en toda Europa, Africa y Asia.
Ruinas como las de Carracalla, Efeso o Cartago son los máximos exponentes de las termas y su uso, no solo como centros terapéuticos, sinó también como lugares de reunión de la clase dirigente, donde se discutían o pactaban muchas de las leyes y prebendas que finalmente se determinaban en el Senado.
En definitiva, la clase dirigente tenía en esos centros lo que hoy en día podríamos catalogar como de CLUB SOCIAL, donde relajarse y trabar conversación con sus colegas.
En España, uno de los paises de Europa con más fuentes termales, dada su orografía abrupta y montañosa que facilita el encuentro del agua con el magma, tiene importantes vestigios de esas civilizaciones y la mayoría de sus actuales Balnearios se han erigido sobre las ruinas de los mismos.Lugares como Sierra Alhamilla, Alhama de Granada, Lanjarón, Caldes de Montbui, etc tienen sus raíces en lugares de uso antiquísimo. Alhama significa curso de agua en árabe y Montbui significa monte en ebullición en catalán, quedando muy clara su procedencia etimológica.
Durante muchos siglos y en las civilizaciones más cultas el termalismo formó parte de la vida cotidiana de las clases más acomodadas, desapareciendo su uso social y terapéutico durante la oscura etapa de la Edad Media, no volviéndose a retomar su uso social hasta entrado el siglo XIX, con la creación de las grandes estaciones termales Europeas como Baden-Baden, Karlovi Vary, Evian y muchas otras que fueron puntos de referencia para las estancias vacacionales de la clase alta y Aristocrática Europea.
De esta época vienen todos los estudios sobre la crenoterapia y su utilización médica sobre diferentes dolencias del cuerpo humano.
Tras la Gran Guerra Europea del 14 que tanto influyó en la desaparición de la clase media Europea de Centro Europa, el uso de los mismos fue paulatinamente abandonado, hasta llegar a su total ostracismo después de la 2ª Guerra Mundial.
Durante los años 50 a los 70 el uso de los establecimientos termales pasó por una etapa puramente terapeutica, dedicada al alivio de las enfermedades típicas de la 3ª Edad (artrosis, reumatismo, artritis, enfermedades del aparato locomotor básicamente y del respiratorio), convirtiéndose en verdaderos geriátricos y sanatorios, siendo esta la imagen que ha perdurado hasta bien entrados los años 80.
El actual ritmo de vida, con una gran carga de estrés, así como la preocupación por el aspecto y la forma física, han llevado a los Balnearios a una reconversión de sus tratamientos, que sin abandonar los más clásicos dirigidos hacia el alivio o cura de los aparatos locomotor, digestivo, urinario o respiratorio, han empezado a incidir en el sistema nervioso, tratando síndromes ligados con el estrés o la depresión.
En la actualidad las estancias en los centro termales combinan diferentes tipologías de clientes, con un abanico de edades que van de los 25 a los 70 o más años, aplicándose por lo tanto tratamientos muy personalizados en función de las necesidades de cada agüista.
PROPIEDADES DE LAS AGUAS TERMALES, SUS TRATAMIENTOS Y NUEVO PRODUCTO DE BELLEZA & SALUD.
Como hemos mencionado anteriormente existen diversos tipos de Aguas Termales con unas propiedades intrínsecas que las hacen idóneas para uno u otro tratamiento.
CLORURADAS - BICARBONATADAS- SÓDICAS - CÁLCICAS - FERRUGINOSAS
Son las aguas que se prescriben para dolencias del aparato digestivo, hepato-biliar, renal y que deben de ingerirse para su asimilación por el organismo.
SULFUROSAS - NITROGENADAS - OLIGOMETÁLICAS - RADIOACTIVAS
Ideales para afecciones de la piel y del aparato respiratorio. Se toman en baños o bien vaporizadas e inhaladas.
SULFATADAS - MAGNÉSICAS
Se prescribe su toma para problemas óseos, articulares y ginecológicos, y su tratamiento básico son los baños
La combinación de diferentes elementos en la misma agua termal, hace que un mismo Centro puedan tratar una gama muy amplia de dolencias y afecciones, siendo éste el caso de la gran mayoría de establecimientos Españoles, que conjugan en una misma localización diferentes fuentes, con diversas propiedades, por lo que pueden tratar diversas patologías y tipos de clientes.
· Diferenciación entre Termalismo, Termoludismo, Talasoterapia, Centros de Salud y Belleza
¿Pero que es una estación Termal?
Se considera una Estación Termal aquella instalación que dispone de aguas minero-medicinales declaradas de UTILIDAD PÚBLICA, servicio médico e instalaciones adecuadas desde el punto de vista técnico-sanitario, para llevar a cabo los tratamientos médicos que se prescriben.
Se denomina Cura Termal al conjunto de técnicas crenoterapicas , hidroterápicas y complementarias llevadas a cabo a un ritmo, intensidad, duración y frecuencia establecidos previamente por el médico y realizadas en una Estación Termal. Según las características de las aguas (composición química), de cada Estación Termal, así serán sus indicaciones terapéuticas : sódicas, sulfuradas, ferruginosas, radioactivas, sulfatadas, bicarbonatadas, carbónicas, etc.
Este es el hecho diferencial entre un Balneario y otros centros de Salud, hecho diferencial que conviene dejar claro al mercado.
El turismo de salud que ofrecen las Estaciones Termales es otra alternativa al turismo convencional, destacándose sobre todo por su entorno natural, ya que habitualmente se encuentran en parajes de gran belleza.
Este tipo de turismo-termalismo va dirigido todos los segmentos de población, desde el termalismo infantil, deportivo, empresarial, etc., hasta el de la Tercera Edad.
Los Establecimientos Termales, además de ser centros de salud, son lugares de recreo y actividad social donde se busca un ocio activo y mejoría de los trastornos de la vida estresante de la ciudad, indicados para aquellas personas que desean abandonar los lugares ruidosos y volver su mirada hacia la naturaleza, al mismo tiempo que realizar tratamientos naturales para prevenir dolencias, complementando con actividades que facilitan la relajación y en definitiva la puesta en forma.
Esta es la alternativa que ofrecen las Estaciones Termales situadas en lugares de gran belleza, conjugando de manera singular el pasado con el presente, por lo que son, sin lugar a dudas, los lugares indicados para satisfacer esta demanda, ya que sus instalaciones se están modernizando para que su oferta sea más amplia y completa.
Los tratamiento termales pueden dividirse en dos grupos :
Son aquellos tratamientos que bajo rigurosa prescripción y vigilancia médica, se orientan a la cura o alivio de diferentes dolencias y cuya duración mínima es de 10 días (una novena), siendo su duración máxima o periodicidad variable en función del grado de afectación o necesidades del agüista.
Son aquellos tratamientos realizados fundamentalmente en estancias cortas (fines de semana) y orientados a clientes sin ningun tipo de patología médica, que buscan fundamentalmente el beneficio relajante y anti estresante del agua termal y del propio establecimiento y su entorno.
Bajo este epígrafe se orientan pues toda una serie de estancias en Estaciones Termales dirigidas a un público muy amplio que se incorpora a este tipo de estancia siguiendo las nuevas tendencias de vida sana y bienestar, por lo que su efectividad incide mucho más en la “psique” que en el cuerpo.
En este punto hemos de hablar de la incorporación a esta nueva tendencia anteriormente comentada, de toda una serie de tratamientos realizados en establecimientos NO TERMALES (Ausencia de agua declarada de interés minero-medicinal), que están orientados a corregir algunos de los efectos del modo de vida actual (estress, obesidad, tabaquismo, agresiones del medio ambiente en la piel, etc.) y que bajo supervisión médica complementan los servicios de muchos hoteles de alta categoría :
· INSTITUTO GEM
· HOTEL BYBLOS
· CENTRO DE TALASOTERAPIA MELIÁ COSTA DEL SOL
· CURHOTEL HIPOCRATES
· CALDEA
· ETC.
Hemos de hacer mención especial de la Talasoterapia, técnica descubierta en Francia y que se basa en la aplicación de tratamientos basados en las propiedades de los oligo-elementos disueltos en el agua de mar, calentada a una temperatura determinada.
Otro tipo de tratamientos de moderna aparición como la Kneipterapia (plantas), Flores de Bach (Infusiones), Cromoterapia (colores), Musicoterapia (sonidos y música), Risoterapia (risa y respiración), son las últimas incorporaciones a este tipo de tratamiento que incide en la búsqueda del bienestar físico y mental.
Es por lo tanto muy importante poner los términos en su justo lugar.
Los Balnearios son centros donde con agua minero medicinal declarada de utilidad pública se prescriben bajo supervisión médica diferentes tratamientos perfectamente estudiados y comprobados empíricamente.
Todo Centro donde no se efectúen tratamientos con agua minero medicinal declarada de utilidad pública no puede ser denominado Balneario.
Ejemplos (Balneario de Agua Marina de Marina D’OR)
Ello no implica que el producto de talaso o de salud y Belleza sea inferior al de los Balnearios, simplemente es diferente, puesto que tan agradable y beneficioso para la salud puede ser una estancia termal en el Balneario de Mondariz, la Toja o de Carbalho, como un fin de semana en un Pazo o en Un Parador, si además ello va acompañado de una gastronomía sana y natural, con productos típicos de la Tierra y en una marco paisajístico singular.
Será función de los agentes de promoción y comercialización del producto termal el incidir en las tendencias del mercado para atraer a los posibles clientes hacia el Balneario
· Necesidades actuales del mercado. Concepto de salud Integral y Turismo de Salud
Como hemos comentado anteriormente el actual ritmo de vida incide de forma negativa en nuestro organismo, ya sea a nivel de estrés, por la agitada manera que tenemos hoy en día de trabajar, bien a nivel de sedentarismo, por las largas jornadas de despacho que solemos hacer frente al ordenador, o incluso por malos hábitos de alimentación que inciden en nuestro sistema digestivo o biliar.
Todos estos radicales negativos hacen crecer en nosotros la necesidad de “una pausa relajante” como el anuncio televisivo, buscando en pocos días “el recargar pilas”.
El cliente en primera instancia busca el producto sin saber exactamente que es lo más adecuado para sus dolencias o carencias de Salud, busca de alguna manera encontrar de nuevo el equilibrio, lo que se viene a denominar Salud Integral ,es decir el equilibrio entre cuerpo y psique.
Los Balnearios son el paradigma donde va a encontrar alivio a sus dolencias, en un entorno agradable y relajante, con una alimentación sana y de calidad, para recargar su tono vital, aún en un fin de semana.
Si observamos los tratamientos de week-end que se publicitan en nuestro catálogo, observamos que la sedación que produce el agua hipertermal, la recuperación del tono muscular que se obtiene con los masajes y los efectos anti inflamatorios de la propia agua termal y los barros ligeramente radioactivos, influirán de una forma directa en el biorritmo alterado por el estrés.
Las curas hidropínicas, es decir de agua bebida tratarán directamente dolencias de los aparatos digestivos, biliares o urinarios, influyendo además en los efectos nocivos de una cocina rápida y con excesivas grasas saturadas.
Finalmente dolencias respiratorias típicas del tabaquismo (tos seca, excesiva mucosación, etc) pueden aliviarse mediante la aplicación de Aerosoles, sin olvidar las afecciones de piel, tipo psoriasis con alto contenido nervioso, que gracias al placton termal y a los oligoelementos disueltos en el agua van a ser tratados en los Balnearios, aunque para estas afecciones más graves y crónicas evidentemente debemos hablar de tratamientos quincenales, puesto que a pesar de las bondades del agua termal y los Balnearios, estos no son de ningún modo la panacea para todos los males.
· Estudio de mercado año 99 y actualización del 2001
En el año 99 y tras 3 años y medio de actividad en Nextel, con el fin de corregir si fuera preciso nuestro planteamiento inicial sobre la comercialización del producto, efectuamos un estudio de mercado en el sector de las agencias de viaje, para determinar algunos parámetros importantes del sector y el producto, estudio que presentamos en el 1er congreso Mundial de Termalismo que se realizó en Mondariz en el mismo año.
A la hora de centrar nuestro estudio, cuyo contenido genérico es comercialización del producto termal, nos ha parecido interesante cuestionarnos en primer lugar que grado de conocimiento del mismo tiene el propio canal de distribución, hemos buscado acercarnos a la percepción que del producto tienen los actores de la venta: los agentes de viajes.
El potencial campo de nuestro estudio son las más de 7.700 puntos de venta, que están diseminados a lo largo de la geografía española.
Nos hemos propuesto que la muestra sea lo suficientemente significativa y para ello hemos utilizado los siguientes parámetros.
· Más de la mitad de las agencias encuestadas (54%) pertenecen a grandes concentraciones urbanas, donde se ha buscado una selección que tuvieran en cuenta las diferentes zonas y por lo tanto las diversas realidades sociales.
· Un 31% ha sido realizado en ciudades con más de 80.000 habitantes y el 15% restante en poblaciones de menos de 80.000 habitantes.
· El 83% de las mismas pertenecen a grupos de compra, gestión o a marcas de amplia implantación, es decir agencias estructuradas o dirigidas desde una central, donde se deciden y negocian las condiciones contractuales con los proveedores de servicio, siendo también lógicamente por su cuota de mercado, las que ofrecen mayores facturaciones. Dado que este hecho es actualmente una de las dinámicas en las que están centradas las agencias de viaje españolas, hemos considerado que con un porcentaje del 17% quedaban reflejadas aquellas agencias que hoy por hoy siguen sin estar vinculadas a ningún grupo de gestión.
· 73% de las agencias encuestadas son clientes asiduos de nuestra marca y un 26% son agencias con un grado bajo de fidelidad, reflejando de este modo lo que a nuestro entender es la actual tendencia de compra de las agencias de viaje y la fidelidad de las mismas a una marca concreta, en nuestro caso a Nextel.
· Y finalmente para reflejar las cuotas de mercado de las agencias encuestadas hemos tenido en cuenta una subdivisión atendiendo al volumen de compra anual de las mismas, reflejando en esta subdivisión todo tipo de agencia.
La percepción que los agentes de viaje tienen sobre el tipo de usuario de producto termal es:
CLIENTE 1
· Un Cliente habitual de la agencia, de 25 a 45 años de edad, Empleado por cuenta ajena.
· Que ha solicitado él la reserva en un Balneario, es decir, que no se la sido propuesto el producto por el vendedor, solicitándose la reserva con menos de 15 días de antelación y que el producto más solicitado y reservado es el de fin de semana anti-estrés,
· El cliente tiene poco conocimiento del producto termal, muchas veces le “suena” el producto por comentarios de amistades o mensajes publicitarios y que su elección del producto va encaminada a pasar un fin de semana agradable con su pareja.
CLIENTE 2
· Cliente habitual de la agencia de 55 a 65 años de edad, prejubilado o de poder adquisitov medio/alto.
· Desea programas con tratamientos específicos
· Viaje con su pareja, familiar o amiga. Es fundamentalmente de sexo femenino y muchas veces viaje sola.
Preguntados por el nivel de consulta en la agencia sobre producto termal:
· El 60% lo sitúan en una banda alta, pero curiosamente hay un 40% de las agencias que dicen tener pocas consultas de este tipo de producto frente a otras tipologías (léase: Baleares, Canarias, Larga distancia, montaña...). Es importante señalar que el volumen de consultas nos indica que no hay saturación del mercado hacia el producto, puesto que existe todavía un enorme potencial de futuros clientes si nos atenemos a ese 40% de agencias que nos señalan tener hoy por hoy un escaso índice de consultas sobre turismo Termal.
· De todas estas consultas el 85% se refieren a fines de semana. Producto que ya hemos visto como relevante cuando nos referíamos al producto consumido por el cliente-tipo.
· Las épocas de mayor petición de información se sitúan en Otoño y Primavera, si bien este dato posiblemente podremos rebatirlo más adelante, cuando aportemos datos de reservas consolidadas en nuestra Mayorista. En este punto cabe decir que juega un papel importante la percepción del vendedor más que la fría realidad de los datos.
· Finalmente cabe decir que, según los propio vendedores, casi el 50% de las consultas se consolidan en reservas. Sobre la base de esta apreciación puede llegarse a la conclusión de que una mayor promoción del producto nos va a dar como resultado inmediato un aumento en la cifra absoluta de reservas, ya que el porcentaje de consolidación de consultas en reservas es desde nuestro punto de vista muy elevado.
Aportaremos también por creerlo interesante la opinión que los agentes de viajes encestados tienen de nuestro catálogo especializado en Turismo Termal, por considerar éste ha sido toda una novedad en el sector, al tener agrupados en un solo catálogo la más amplia y detallada oferta de esta tipología de establecimientos, habiéndose creado entre los mismos unas favorables expectativas de venta, ya que con anterioridad la poca oferta estaba diseminada y muchas veces “perdida” entre otras tipologías de catálogos sin ninguna conexión con el Turismo Termal
Imagen General de la publicación 8,35
Calidad de Impresión 8,29
Información Gráfica 8,06
Información escrita 8,15
Cuadros de Precios:
Claros 83,4%
Complicados 16,6%
Detallados 36,90%
Suficientes en contendido 46,27%
Insuficientes en cuanto a contenido 16,83%
Producto Incluido
Correcto 55.3%
Faltan más programas de fin de semana 33,3%
Faltan más tratamientos terapéuticos LD 11,4%
Podemos ya con estos datos extraer dos reflexiones:
· La introducción de un catálogo especializado, monográfico y de calidad ha tenido una muy favorable acogida entre los agentes de viajes, que precisaban de un “manual” para sentirse seguros ante la venta del Turismo Termal
· Teniendo en cuenta la demanda de mercado, es preciso crear nuevas alternativas de estancias con programas de fin de semana. Avalaremos este hecho cuando tratemos la cuestión del producto comercializado con datos reales de Nextel en el período 1.11 del 98 al 1.11.00
Dada la actual tendencia a la automatización de procesos, orientado a reducir costes y a una ágil gestión de los mismos, en Nextel hemos establecido desde un principio la posibilidad de que las agencias de viaje efectúen sus reservas por medio del correo electrónico, sin olvidarnos de los clásicos sistemas: telefónico y fax. Las agencias clientes de Nextel efectúan sus reservas en el booking del siguiente modo:
· Por teléfono un 90,6%
· Por fax un 5,2%
· Por correo electrónico tan solo un 4,20%, repartiéndose en un 50% las agencias que utilizarían este sistema como prioritario frente a otros. Los argumento para su no-utilización engloban desde los que indican no disponer aún de Internet en sus lugares de trabajo, los que no confían en la rapidez del sistema en dar respuesta urgente, quizás por desconocer lo rápido que gestionamos Nextel este tema, o los que con un “prefiero el trato humano” esconden la poca innovación tecnológica que tienen en sus negocios.
Bien es cierto que en España nos queda un largo camino hasta llegar a los niveles de otros países, en la utilización del nuevo canal de comunicación que supone Internet, pero no disponer hoy en día de correo electrónico, o por lo menos no estar en un proceso de implantación a corto plazo, es la mejor garantía para quedarse anclado en el pasado.
Como bien saben los propietarios y directores de establecimientos presentes, desde primeros de año hemos implantado la emisión del bono-fax desde nuestro booking, siendo las agencias en su gran mayoría totalmente favorable a su utilización, al reducir los tiempos de confección de documentaciones a sus clientes y a la vez evitándose errores de interpretación de las reservas al transcribirlas al bono confeccionados por ellos mismos. Con datos en la mano podemos asegurar que el nivel de fiabilidad de este sistema es mucho mayor que el dejar a la agencia que transcriba a su criterio los datos de la reserva en un bono.
De lo comentado hasta aquí podríamos extraer dos nuevas conclusiones:
· Las agencias precisan agilidad en la gestión de las reservas para dar servicio a sus clientes
· Desean incorporarse a procesos automatizados de las mismas.
Exposición de las ventas de Termalismo realizadas en Nextel ejercicio 98-00
Tipos de estancias comercializadas
Reservas Cifra de negocio
· 1-2 noches (Fin de Semana) 45,02% 24,06%
· 3-5 noches (F.S. Largo / Puentes) 22,42% 19,36%
· 6/8 Días (Programas Semanales) 25,03% 40,28%
· +8 Días 7,53% .........16,30%
Vemos pues que la cifra de negocio de las reservas de fin de semana es prácticamente la misma que la cifra de las estancias semanales o superiores, aún siendo éstas inferiores en número de reservas. Ello es producido lógicamente por el menor importe de las de fin de semana, precisándose muchas más reservas de estancia corta para igualar a la cifra de negocio de las estancias largas.
Es evidente la concordancia de datos reflejada aquí con relación a respuestas vistas en la encuesta anterior. Hoy por Hoy Los fines de Semana son el producto más consumido.
Pero los precios no son el único parámetro que el cliente tiene en cuenta a la hora de elegir el establecimiento, a diferencia de otras tipologías de estancias, cuestiones tales como la situación geográfica, cantidad de tratamientos incluidos, etc., determinan la elección de uno u otro establecimiento.
Cabría pues reflexionar sobre la práctica de algunas agencias de viaje que editan un catálogo de Termalismo para la venta exclusiva en su propia red de distribución, publicando precios por debajo del oficial del establecimiento, enzarzándose en una lucha estéril por conseguir nuevos clientes a base de ofrecer precios “que otros no tienen”, práctica que para otro segmento de mercado y de producto, puede resultar positiva, pero que en turismo Termal no aporta nuevos clientes ni mayor penetración del producto en el mercado, desvirtuando la calidad del producto, llegándose incluso a dar la paradoja de odiosas comparaciones entre clientes habituales del establecimiento que han contratado la tarifa oficial y otros clientes provenientes de esas agencias con precios más bajos por el mismo tratamiento, lo que hace un evidente daño al sector y al prestigio del producto.
Hemos comentado al inicio de esta charla, la adaptación que los establecimientos están realizando para atender la actual demanda, adaptación que según los casos se realiza de una u otra forma, para converger en definitiva en un punto final que es la satisfacción del cliente y su atracción frente a otros productos también de Salud.
El orden de las intervenciones en remodelación como hemos dicho depende del establecimiento pero todos ellos inciden en:
Cuando hablamos de planes de Inversión, hablamos también de creación de establecimientos de nueva planta, donde evidentemente se inscriben todos los items anteriores desde su inauguración.
Ejemplos claros los tenemos en el nuevo hotel Isla de la toja, mondariz o Valdelateja, por citas solo algunos a modo de ejemplo.
El ritmo de las inversiones en remodelación y nueva planta han cogido un gran empuje durante el año 2001. Sería larga la lista de incidencias en este sentido, pero podemos afirmar que en alguna ú otra medida la mayoría de los centros termales están en ese momento implicados en planes de inversión.
Como dato significativo sobre la mentalización de los propietarios de establecimientos termales de la adaptación a los nuevos tiempos que corren, cabe señalar que la ANET (Asociación Termal de Estaciones Termales, que agrupa a todos los Balnearios de España, está trabajando en una norma ISO de calidad, para crear una norma de referencia a implementar en sus establecimientos, para poder ser reconocidos por el mercado como establecimientos diferenciados de otros que se han apuntado a este producto últimamente.
Vamos a entrar desde este momento en cuestiones relativas a la comercialización del producto termal. Algunas cuestiones las hemos podido ver en el estudio de mercado realizado en el año 99, pero sería conveniente tratarlas con mayor profundidad, puesto que una de las principales carencias que ha tenido este producto durante años ha sido la falta de comercialización a nivel general dentro del mercado turístico, circunscribiéndose únicamente a los clientes- cautivos del producto.
El inicio de actividades de Nextel como mayorista especializada en Turismo de Salud, nace de la decisión del equipo directivo de una mayorista hoy en día desaparecida, que decidió apostar muy claramente por esa especialización, viendo la necesidad que tenía el sector de contar con una empresa de referencia para la comercialización del producto.
Hasta ese momento las agencias de viaje, realizaban sus reservas de Balnearios llamando directamente a los Balnearios, bien porque el cliente solicitaba directamente esa gestión, bien porque el agente de viajes tenía el conocimiento personal de algún establecimiento a recomendar. Esa falta de consolidador del producto que es una mayorista, hacía prácticamente inexistente a dichos establecimientos en la red de comercialización de producto Turístico que son las Agencias de Viaje.
El planteamiento del equipo directivo de dicha mayorista, chocó directamente con el concepto de la misma que tenía la propiedad de la firma, más decantada a apostar por una mayorista de estancias donde se incluiría entre otros destinos y productos a los Balnearios, sin esa especialización que entendíamos tenía que reforzar nuestra imagen de referencia en el sector.
El proyecto lo presentamos a una Grupo Catalán ligado a la gestión de colectividades y especializados en geriatría, donde quizás por tener el producto algún tipo de vínculo inicial con temas trabajados desde el mismo, fue muy favorablemente acogido, hasta el punto de determinarse la creación de una sociedad que debía de conformarse como agencia de viajes Mayorista, con un capital social de 30 millones de pesetas y compuesta en su accionariado por el propio Grupo y los tres directivos implicados en el proyecto.
¿Porqué una Mayorista y no una agencia de viajes minorista o Central de Reservas?. La respuesta está en la propia estructura de la distribución del producto turístico en España, donde se cuenta con una amplia red de agencias de viajes minoristas, quizás la más atomizada de la U.E., y que podía en poco tiempo hacer llegar a los más recónditos lugares de nuestra geografía nuestro catálogo.
Dedicarnos a comercializar directamente al público nuestro catálogo hubiese supuesto un esfuerzo y estructura que ni en 5 años hubiese llegado tan lejos como lo realizado.
· Comercialización del producto Turismo de Salud:
1. Diferenciación de las Tipologías de clientes y sus necesidades.
En el año 1995, fecha de la creación de NEXTEL, decidimos orientar nuestros esfuerzos en hacer llegar el producto termal a una nueva tipología de cliente, muy alejada del consumidor tradicional de este producto, tras observar que existía una demanda incipiente en el mercado para acercarse a este tipo de producto, implementada esta necesidad en una nueva tendencia de ocio saludable y alternativo.
Tras un estudio de ese mercado emergente, pudimos observar que las necesidades se centraban en una primera fase en programas de relajación, anti-estrés y otros relacionados con patologías derivadas de los actuales hábitos alimenticios y de comportamiento, es decir obesidad, celulitis, tabaquismo, contracturas por malas posturas de trabajo, etc.
Estos paquetes, debían ser el primer punto de encuentro por parte del cliente con el termalismo, viniendo a cubrir de manera certificada y científica unas necesidades muy concretas de salud en una etapa determinada de su vida, para obtener finalmente y gracias a los mismos, una fidelización del cliente al producto, dados los satisfactorios resultados de salud obtenidos, para aportar finalmente una nueva fuente de clientes habituales a los establecimientos.
Hemos podido observar en el estudio de mercado realizado que el producto termal tiene un abanico muy amplio de posible consumidores. El Balneario para una correcta comercialización del producto deberá tener en cuenta cuatro tipologías muy determinadas de cliente:
1.- Cliente joven de fin de semana sin necesidades específicas que busca pasar un fin de semana agradable y relajado a quien se pueden aplicar tratamientos anti-estrés, por lo que los tratamientos pueden ser más lúdicos que terapéuticos. El precio es determinante para la elección de destino o producto
2.- Cliente entre 35 y 55 años con necesidades concretas de tratamientos terapéuticos, donde el precio es un factor secundario frente a la especialización del Balneario en una dolencia concreta o bien en las instalaciones del mismo.
3.- Cliente de 55 en adelante con dolencias del aparato locomotor, interesado en establecimientos concretos donde se tratan dichas dolencias, muy condicionados por el precio, sin prestar excesiva atención a otros factores como categoría del establecimiento, servicios adicionales, etc.
4.- Cliente de empresa que busca nuevos establecimientos alternativos a los clásicos hoteles, donde desarrollar sus encuentros con departamentos internos o para obsequiar a sus clientes o distribuidores, ofreciéndoles el valor añadido de los tratamientos termales. El precio no es un factor decisivo en su totalidad, aunque en este caso tiene su importancia al tener que adaptarse a un presupuesto de publicidad y promoción. Básicamente consumen estancias de 2/4 días con tratamientos muy sencillos. En este caso si que tiene suma importancia la categoría del establecimiento y sus instalaciones. Claro ejemplo de esta tipología de cliente y estancia son las peticiones que gestionamos para viajes de Incentivo, congresos y Seminarios para empresas.
· Diferenciación de los Canales de distribución (particulares directos, agencias, mayoristas, tour Operadores, empresas)
Diferencias existentes entre la distribución del producto turístico en España frente a otras modalidades en otros países de la U.E.
Conceptos y diferencias entre Tour-Operador, Mayoristas, Agencias de viajes minoristas y Centrales de Reservas.
Conviene situar las diferentes modalidades existentes en el mercado de la distribución Turística, con el fin de determinar las diferentes peculiaridades de cada una de ellas.
Tour Operadores: Esta es la principal fórmula de contratación para mercados exteriores y fundamentalmente utilizada para la comercialización del producto estancias de costa, ya sea peninsular o islas. El Tour Operador contrata de manera lineal unas "camas" para toda la anualidad, a un precio muy por debajo de las "rack rates", que le suponen al hotelero en algunos casos el 90% de su capacidad media, obligándole prácticamente esta fórmula de trabajo a una fórmula de exclusividad con uno o dos Tour Operadores. Estos a su vez ofrecen a sus clientes mediante su red propia de distribución unos precios atractivos, asumiendo totalmente el riesgo de llenar las plazas, puesto que el hotelero, aún a un precio "de oferta", tiene garantizado el pago total de las camas contratadas, estén o no finalmente ocupadas.
Mayoristas: Agencias de viajes que editan y distribuyen mediante la red de agencias de viajes minoristas, que son las que tienen el trato directo con el público, un catálogo (su amplitud en cuanto a contenido irá en función de la capacidad de contratación de la misma).
Se dotan de un "booking" de reservas para atender las peticiones de las agencias de viajes minoristas con las que han firmado acuerdos de colaboración, utilizando fundamentalmente el teléfono para esa función, cediéndoles una comisión de intermediación por la venta del producto, comisión que grava su correspondiente IVA del 16% que deben soportar.
Su fórmula de trabajo es la "cupos" con relist, es decir la pre-reserva de un número determinado de habitaciones, que pueden reservar en firme hasta una fecha determinada, en la cual vence el "relist" y pasa a ser controlada por el propio establecimiento, pudiéndose realizar la reserva bajo petición y en función de la disponibilidad del establecimiento en ese momento.
La comisión que los establecimientos ceden es como mínimo de un 20%, existiendo pactos concretos de "rápeles" por producción.
Uno de los factores a tener en cuenta cuando se habla de mayorista, para diferenciarlo de otras fórmulas es la capacidad de distribución del catálogo y la especialización sobre un producto concreto, a mayor especialización mayor penetración en el mercado se obtiene sobre ese segmento de producto turístico.
Agencias de Viaje Minoristas: son los intermediarios que tienen el contacto directo con el consumidor final (no confundir con la figura del Tour Operador que distribuye SU producto en SU propia red mediante compras "en garantía”)
La Agencia de viajes minorista no asume ningún riesgo en cuanto a contratación de camas, realizando tan solo la labor de intermediación en la distribución y venta.
Central de Reservas: Departamentos de reserva y promoción creados para la comercialización de producto turístico de estancias. La actual ley fija muy claramente que los paquetes turísticos única y exclusivamente se pueden comercializar mediante agencias de viajes. Normalmente tienen una cuota de afiliación y su fórmula de facturación es la de suplidos o la de factura directa del establecimiento a la agencia de viajes o al consumidor final. Normalmente no editan por sus medios un catálogo ni lo distribuyen en la red de comercialización. En algunos casos editan un directorio que es la base de trabajo de las agencias de viaje. Básicamente su negocio está en las cuotas de afiliación y los porcentajes sobre volumen reservado (”Fee”).
Políticas de precios y descuentos existentes en el sector y su negativa repercusión en el producto termal.
Estos últimos años hemos visto aparecer en el sector, varios catálogos de producto termal de agencias de viajes minoristas con red propia de venta, en los que se aplican precios por debajo de los oficiales suministrados por los propios establecimientos, producto de una larga lucha comercial que dichas empresas mantienen en el sector y que han trasladado desde otros productos más típicamente vacacionales y de alto riesgo (chárteres de Caribe, Cruceros, etc) al producto termal, intentando emular lo que los Tour Operadores hacen en la UE, pero....sin arriesgar cantidad alguna en la contratación de camas, es decir actuar como Tour Operadores en cuanto a políticas de comisiones obtenidas (20%) y agresividad (descontar parte de esa comisión al precio final), pero como agencias de viajes minoristas en cuanto a la venta. (vender si hay peticiones=riesgo 0)
Queda demostrado que esas agencias no precisan obtener una comisión de mayorista puesto que:
· Dado que descuentan parte de ese margen al precio final, podrían trabajar con un margen de intermediación menor.
· Dado que solamente distribuyen en su red propia de agencias no tienen que ceder parte del 20% a ninguna agencia de viajes minorista, por lo que el margen neto es significativamente mayor que el de una mayorista, ya que TODO queda "en casa".
· Dado que sus redes propias solamente alcanzan un porcentaje muy pequeño de los más de 8.000 puntos de venta existente en el sector minorista Español, no tienen que efectuar una tirada de folletos tan elevado como las Mayoristas, que deben cubrir un campo mucho más amplio.
Finalmente una reflexión:
¿Esta política de precios distintos según el catálogo, aporta realmente nuevos clientes al producto o simplemente crea confusión a los mismos?
¿Cómo explicarle a un cliente tradicional del Balneario que le sale más a cuenta reservar en una de esas agencias minoristas que en el propio centro?
Vistos los datos anteriores, basados en el trabajo cotidiano de una agencia mayorista como es NEXTEL, pasamos a determinar cuales son las ventajas, desde nuestro punto de vista, que ofrece la comercialización a través de este canal.
Como hemos visto en uno de los apartados anteriores, en España existe a diferencia de otros países de la Unión Europea, una gran red de agencias de viajes, cubriendo prácticamente la totalidad del territorio, desde las capitales más importantes del país, donde la concentración de agencias de viaje es abrumadora, hasta pequeñas localidades de carácter agrícola o ganadero.
Este panorama nos ofrece un canal directo hacia los potenciales clientes, poniendo la oferta en un “escaparate” que cada vea es más utilizado por los clientes para efectuar sus reservas, ya que según todas las estadísticas cada vez se utilizan más los servicios de las agencias de viaje para la reserva de servicios.
Pero precisamente ese universo de más de 7.700 agencias ofrece unas dificultades importantes en el ámbito de comunicación. Hay que contratar, hacer llegar los catálogos a destino, mantener un vínculo comercial mediante una red de promotores, informarles de las ofertas puntuales para puentes u otras épocas de gran demanda, abrirles un canal ágil de comunicación para sus reservas, facturarles los servicios solicitados y naturalmente cobrar las facturas emitidas.
La Mayorista es pues un factor de corrección ante la atomización de los puntos de venta, centralizando de forma óptima para el establecimiento las gestiones y reduciéndole los enormes costes que las mismas conllevan de manera particular para cada establecimiento.
En Nextel hemos también atendido a otros aspectos no menos interesantes y prioritarios que los anteriormente citados, como son:
· La formación de los agentes de viaje mediante cursos temáticos dedicados al Turismo Termal.
· La atención de toda clase de dudas y consultas, que no son pocas, efectuadas por los agentes de viaje. Consultas que van desde cuestiones relacionadas con los transportes públicos que existen para llegar a los establecimientos a otras relacionadas con las propiedades de las aguas de cada establecimiento y sus aplicaciones terapéuticas.
· La calidad de nuestras publicaciones, dotadas de amplias y detalladas explicaciones sobre cada establecimiento, con profusión de material gráfico y con una calidad de impresión que nos diferencia “ per se” de otras tipologías de estancias.
· La penetración del producto en Internet, mediante una Web con toda la oferta comercializada por Nextel y que a principios de noviembre llevaba más de 1.500.000 visitas.
· La búsqueda de nuevos mercados tanto interiores como exteriores, promocionado el Turismo Termal en colectivos de alto nivel. (Incentivos, reuniones de empresa, ferias Internacionales, etc. )
En definitiva, dotar al Turismo Termal de todos los medios posibles para convertirlo en breve plazo en un destino más a comercializar en la agencia de viajes, compitiendo con otras tipologías que llevan muchos años en este camino, pero sin perder la esencia del producto, que es la calidad y el valor añadido del agua termal, ha de ser nuestro gran reto.
Volvemos a insistir en este punto en la afirmación de que la globalización del producto mediante la venta a amplias tipologías de clientes, és uno de los factores que la mayorista puede aportar como colaborador externo del establecimiento, aportando otras tipologías de clientes que las tradicionalmente usuarias de los establecimientos termales.
· Sistemas para la distribución del Producto de turismo de Salud
Estrategias e instrumentos de comercialización del producto Termal de Nextel
No podíamos pues acercarnos al tipo de cliente que hemos visto en apartados anteriores de la forma tradicional con la que solían hacerlo los propios establecimientos. Debíamos comunicarles que:
Mensajes que debían reflejarse en el catálogo para eludir los estereotipos erróneos sobre estos establecimientos, corrigiendo los problemas de comunicación que en toda relación existen:
· TIPOLOGÍA DE CLIENTES Y ESTABLECIMIENTOS ADECUADOS
Dada la gran variedad de Balnearios y Centros de Salud y Belleza existentes en el mercado, así como sus diferentes propiedades es imprescindible efectuar una serie de averiguaciones respecto a las necesidades del cliente, antes de ofrecerle un establecimiento u otro.
Ante la venta de este producto hemos de pensar, que este tipo de establecimientos tienen unas claras diferencias con respecto a los hoteles clásicos; un valor añadido, y que no pueden ofrecerse de manera indiscriminada como podríamos reservar un hotel en la costa o en la montaña.
En definitiva ofrecer al cliente según su tipología, uno u otro establecimiento, o tratamiento.
Como norma general hemos de pensar en tratamientos lúdicos para clientes de 25 a 45 años, realizados en hoteles de 3 y 4 estrellas localizados en zona de carácter turístico o que ofrezcan un atractivo de entorno.
Para clientes de mediana edad que disponen de tiempo suficiente debemos de pensar en centros que ofrecen programas de tratamientos específicos, ya sea de cura o preventivos, realizados en establecimientos especializados.
La venta de un perfil de producto no adecuado al cliente, nos reportará un rechazo del mismo tras su estancia, al no haber visto cumplidos sus objetivos.
· (Ejemplo negativo : Una pareja joven que buscan un programa anti-estress de fin de semana y realizan una reserva en un establecimiento muy especializado en tratamientos relacionados con el aparato respiratorio, con una amplia clientela del programa de Termalismo del Inserso......)
(Ejemplo positivo : Un matrimonio de 45 años, esposo directivo de empresa, esposa empleada de banca que han reservado un establecimineto de 4 estrellas situado en una zona de Turística de Costa, con un programa anti-estress para el esposo y de belleza o de reafirmación facial para la esposa, con facilidades para la práctica del golf u otra actividad al aire libre que les permite complementar los tratamientos que se realizan por la mañana con otra actividad que realizan juntos. Este cliente reservará semanas o meses más tarde una reunión de su equipo comercial en un Balneario de características similares al comprobar que los precios de ese establecimiento no difieren mucho de aquellos de la anterior convención anual de ventas de su empresa)
· COMUNICACIÓN Y “FEED BACK”, CLAVE PARA ACERTAR EL GUSTO Y NECESIDADES DEL CLIENTE.
Si ya de por sí es importante en la venta de cualquier producto, ofrecer una amplia y detallada información al cliente, en el caso específico de esta tipología de establecimiento hemos de ampliar el canal de comunicación en ambos sentidos, para conocer cuales son las apetencias del cliente e informarle de las opciones que ponemos a su disposición, ofreciéndole de ese modo el producto ideal a sus gustos o necesidades.
No basta comunicar hay que averiguar.
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DEGRADACIÓN DE LA
COMUNICACIÓN |
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· Causas de la entropía o degradación constante de la información según Jean Maisonneuve: · Filtraciones durante la transmisión: – Causas técnicas: complejidad redes o muchas o mal estructuradas. – Por causa emisor (RUMOR): • Se omiten detalles importantes. • Se añaden imaginaciones propias. • Se aumenta el énfasis de aspectos no importantes. • Se disminuye énfasis de aspectos relevantes. • Se cambian expresiones al lenguaje coloquial que propicia otras interpretaciones. • Se reduce el número de conceptos transmitidos. • Mensaje incompleto: – Carencias en la información al no emitir el mensaje completo: por imposibilidad comprender mensaje; ineficacia emisor para transmitir por timidez, pudor, nivel cultural, capacidad verbal, etc.; por tabues; por la situación jerárquica. • Lagunas en la recepción: – El receptor recibe erróneamente el mensaje: muchos mensajes simultáneamente; mensajes ambiguos; personalidad; tabues; etc. |
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• FILTRAJE (problemas emisor-receptor): – Se filtra información transmitida o recibida: Se suele recordar la información que se considera más útil, interesante o necesaria. – Se retransmite la información de forma fragmentada. • DISTORSIONES (problemas canal): – Deformaciones involuntarias en las que no participan ni el emisor ni el receptor. Afectan al canal de comunicación. |
Cursos de formación para agentes de viajes.
Dado el desconocimiento general existente sobre el producto por parte de los agentes de venta y para evitar la degradación de la información anteriormente explicada, implementamos en nuestra dinámica comercial la realización de cursos de formación, donde muchas veces partiendo desde lo más básico acercamos a los agentes de viaje al producto, orientándoles sobre como ofrecer el producto y a quién, detallándoles los diferentes elementos que pueden comprender los tratamientos (ducha Vichy, inhalaciones, sauna termal, fangos, etc.) y sobre todo intentando derribar muchos prejuicios y falsas aseveraciones sobre el termalismo (Que si es de viejos, que si es caro, que si parecen sanatorios, etc)
Desde el año 95 llevamos realizados más de 40 cursos en diferentes comunidades autónomas y agencias de viaje, cuyo detalle podrán encontrar si lo desean en el apartado para profesionales de nuestra web. (http://www.nextelsl.com)
Es básico para el producto informar de manera detallada y concisa al posible consumidor de las ventajas y peculiaridades de este tipo de estancia, frente a otras opciones disponibles en el mercado, solamente con este tipo de acción lograremos obtener una respuesta de compra adecuada a las necesidades, filtrándose de este modo posibles reservas con negativa sensación post-venta al no conseguirse con la misma el objetivo deseado.
Acuerdos con Agencias de viajes - personalización del catálogo
La comercialización del producto turístico en España depende de manera muy clara de la amplia red de agencias de viajes minoristas existentes (más de 8.000 puntos de venta en todas las comunidades) por lo que estaba muy claro para nosotros hacia donde teníamos que orientar nuestros esfuerzos.
Como estrategia de marketing utilizamos la personalización de los catálogos en función de las agencias de viajes que tienen que comercializarlo, es decir para un determinado grupo de agencias de viajes, fuese de estructura vertical tipo Viajes Marsans, Barceló, ultramar, etc, como las agrupadas en grupos de gestión tipo Star, Gea, Ret, etc, se les suministra el catálogo con la portada personalizada con su marca corporativa, implicándoles en la promoción del producto en su red, dando la sensación al cliente final que se trata de un producto propio, si bien el interior del catálogo es el mismo para todas nuestras agencias clientes.
Los agentes de viajes, factores fundamentales en la introducción de nuevos destinos o productos en el mercado, puesto que ellos son el eslabón final de la cadena, perciben con esta personalización que su empresa está apostando claramente por esta nueva tipología de estancia y se implican de la publicidad y ofrecimiento del mismo ante consultas sobre a donde ir.
Catálogo impreso y su distribución.
Dadas las características de la distribución del producto turístico en España, era necesario dotar a la red de ventas de un catálogo con unas características determinadas.
En primer lugar, diferenciar muy claramente los establecimientos termales de los centros de Talaso y los de Salud y Belleza, al entender que en una primera fase el consumidor necesitaba una exhaustiva información para no llevarse a engaños, es decir identificar aquellos establecimientos que prescribían tratamientos terapéuticos basados en las curas termales de otros que los efectuaban con otros medios.
Así mismo detallar de forma muy clara todas las características de los mismos, es decir no tan solo su localización y servicios hoteleros, sino incidir en las propiedades de sus aguas y el detalle de los servicios comprendidos en cada paquete, puesto que estamos comercializando estancias con un gran contenido médico y esas indicaciones debían ser también conocidas por el consumidor, para poder determinar el lugar idóneo para su estancia en función de sus necesidades terapéuticas.
Finalmente entendíamos que la presentación gráfica y prestancia del catálogo, dirigido a un "Target" de cliente muy determinado, debía tener unas características muy alejadas de los catálogos vacacionales existentes en las agencias de viaje, gramaje de calidad, concretamente 80 gramos para el interior y 180 para portada.
Naturalmente el coste de dicho catálogo, si atendemos al número de agencias de viaje con las que trabajamos, más de 5.500 puntos de venta y a la calidad antes reseñada, pueden vds calcular que es una de las partidas más importantes de nuestros gastos de explotación, pero el esfuerzo económico que ello nos supone, también nos acredita como la mayorista más especializada en este producto.
Equipo comercial y de ventas, sus planes de visita y su campo de acción
Nuestro equipo comercial está situado en Barcelona y Madrid y desde esas dos bases cubrimos todo el territorio Nacional basándose en visitas personales a las agencias de viajes con las que colaboramos. A diferencia de otras mayoristas no atendemos tanto a la cantidad de visitas realizadas, sino a la calidad las mismas, ya que nuestro interés fundamental está en la formación y correcta venta del producto. En muchos casos las visitas se convierten en pequeñas charlas sobre detalles muy particulares sobre el producto, como por ejemplo, cuales de los establecimientos de una determinada comunidad son los más adecuados para la tercera edad, para ejecutivos, para una pareja joven o bien cuales están preparados para realizar convenciones.
Los resultados en ventas vienen dados en la mayoría de los casos cuando el agente de viajes "conecta" con el producto y lo ofrece a sus clientes, no solamente espera a que se lo soliciten y eso requiere por nuestra parte un esfuerzo muy determinado en la mentalización del agente de viajes en que este producto también lo puede vender él.
En estos últimos dos años hemos empezado a introducir el producto Termal dentro del circuito de las empresas, en una doble vertiente:
· Como producto a ofrecer a los directivos y mandos intermedios necesitados de programas antiestrés
· La realización de congresos, Seminarios e Incentivos, dado el interés en obtener estancias con valor añadido por parte de las empresas, iun tanto cansadas de las tradicionales reuniones en hoteles.
Internet como elemento de Marketing
Desde el inicio de nuestra actividad, mantenemos un site con toda la información sobre los diferentes productos que comercializamos en Nextel, siendo el apartado de Balnearios el más visitado. Dado que nuestra red de ventas son las agencias de viajes minoristas, las reservas que nos vienen a través de ese canal, las derivamos hacia la agencia más cercana al domicilio del peticionario, confirmándole eso sí al mismo la reserva de manera directa.
Queda claro pues que nuestra apuesta en Internet se basa en la información más que en la venta y que esa postura clara y sincera, es conocida por nuestra red de ventas, que también se conecta a la web para obtener información sobre las ofertas de última hora.
Nuestra apuesta por Internet también ha sido reconocida por diferentes agencias de viaje de las denominadas "virtuales" contando en este momento con colaboraciones muy estrechas con las más importantes como e-dreams, viajesecuador.net, Travelprice, Melia.com, QuieroTV, etc a quienes tratamos como a otras agencias clásicas, simplemente hemos cambiado los sistemas de comunicación.
Utilizamos pues la red como un elemento más de publicidad y promoción más que como herramienta de venta al consumidor final, dejando esa función a las agencias de viajes minoristas o “virtuales”.
Futuro de la comercialización
Red Integrada de distribución.
Las actuales novedades tecnológicas en cuanto a comunicaciones, como Internet que se basa en protocolos de red IP, o el Microsoft Exchange Server, permiten una conectividad entre sistemas que hace tan solo un par de años eran impensables.
Creemos en Nextel que esa ínter conectividad entre nuestra empresa y los sistemas de reserva de los establecimientos sólo puede que reportarnos beneficios a ambas partes, ya que las reservas en tiempo real evitan ocupaciones bajas, permiten generar ofertas de corta duración orientadas en el mismo sentido y sobre todo ofrecen al cliente la seguridad de que lo que está solicitando está efectivamente disponible, afianzándose aún más su decisión final de reservar ese establecimiento, reduciéndose por otro lado y para todas las partes los costes de comunicación.
En nuestra empresa estamos trabajando en ese proyecto de una red que integre a todos los elementos que conforman la cadena de comercialización, proyecto que aún teniendo su complejidad, fundamentada sobre todo en la cuestión de la seguridad de los sistemas, estamos convencidos no tardaremos en poner en marcha ya que los actuales sistemas a base de teléfono o fax están quedando ya obsoletos.
El turismo Social y sus implicaciones en la comercialización del producto.
Es evidente que el Imserso Termal ha sido durante muchos años una parte importante de los ingresos de los Balnearios y que gracias a los mismos se han podido acometer algunas de las reformas necesarias para su modernización, pero aún sin abandonar ese tipo de Turismo, que esperamos no desaparezca por recortes sociales de futuros gobiernos para poder gozar nosotros también del mismo, es preciso situarlo en un punto de equilibrio con otras tipologías de mercados.
En Nextel el nivel de completos que se dan en las épocas de Imserso llega a alcanzar en algunos determinados establecimientos entre el 40% y el 60% del total de peticiones, lo que demuestra que ya existe un mercado de estancias termales para todo el año y además con unas tarifas más rentables para el establecimiento que las de Imserso, ya que a los precios de los paquetes cabría añadir sin duda el gasto en extras y técnicas reservadas directamente en el establecimiento durante la estancia por parte del cliente.
Nos preocupa que ese nivel de completos, que por nuestra parte finalmente estamos recolocando en otras tipologías o establecimientos que no tienen Turismo social, influya en futuras decisiones de los clientes a la hora de elegir un establecimiento determinado y pedimos a estos establecimientos que en la medida de lo posible intenten conjugar diferentes tipologías de clientes durante todo el año, ya que de Octubre a Junio podemos aportar clientes del "Target" anteriormente reseñado, por lo que la estrategia de contar con Imserso como fuente de equilibrio presupuestario no debería ser la única alternativa de la Temporada baja.
Quizás una de las soluciones, que de hecho en algunas estaciones termales ya se está empleando, consiste en dedicar uno de los establecimientos y en una época determinada a esta tipología de cliente de la tercera edad, efectuándose a los mismos los tratamientos más tradicionales, para dedicar las inversiones en remodelación o de nueva planta a los nuevos clientes, con tratamientos más novedosos y quizás más lúdicos que terapéuticos.
Pero como eso de aconsejar sobre como y donde invertir capitales no es nuestra intención, y vistas hoy en día algunas circunstancias, puede llegar a ser una actividad ciertamente peligrosa, dado que no estamos para deportes de "riesgo", prefiero dejarlo a su consideración, no sin antes expresarles nuestro convencimiento de que el turismo de salud no es un mercado emergente sino una realidad muy palpable.
¿Qué necesidades tendremos en el futuro?¿Cómo se adaptará el termalismo a las mismas?.
Está claro que la actual preocupación por el bienestar Integral no disminuirá en el futuro, sino todo lo contrario, aumentará la demanda de programas de relajación y antiestrés si seguimos con el actual ritmo de vida, así como todos los temas relacionados con la obesidad o desequilibrios alimenticios, por lo que los Balnearios deben seguir por lo tanto en el camino iniciado hace un par de décadas, para atender estas demandas específicas.
Gracias a la incorporación al termalismo de una gran bolsa de clientes jóvenes que hoy por hoy ya son usuarios de esta tipología de estancias, habrá que prever que los mismos serán clientes de futuro en todos aquellos programas relacionados con el aparato locomotor (artritis, artrosis, etc)